L’agencement d’un centre d’appel est une tâche qui nécessite une réflexion approfondie sur différents aspects afin de garantir son efficacité. Des critères comme le mobilier, l’espace, l’aménagement, le confort des employés, ainsi que la réglementation en vigueur doivent être pris en compte. Cet article explorera les différentes étapes et aspects à considérer pour bien structurer un call center.
L’importance du mobilier adéquat
Le choix du mobilier dans un centre d’appel est crucial pour assurer une performance optimale des agents tout en garantissant leur confort. Un bureau de travail mal conçu peut affecter négativement la productivité.
Les bureaux flexibles
Les bureaux flexibles sont idéaux car ils offrent une flexibilité en termes d’organisation de l’espace. Ils peuvent être reconfigurés selon les besoins sans trop de complications.
- Facilement ajustables
- Permettent une réorganisation rapide
- S’adaptent à divers types d’espaces
Les sièges ergonomiques
Les sièges ergonomiques sont indispensables pour les agents qui passent plusieurs heures assis chaque jour. Ils réduisent les risques de troubles musculo-squelettiques tout en augmentant le confort et la productivité.
- Support lombaire réglable
- Assise confortable
- Accoudoirs ajustables
Optimiser l’espace disponible
Une utilisation efficiente de l’espace est nécessaire pour créer un environnement de travail où chaque agent peut fonctionner au mieux de ses capacités. Chaque zone doit être pensée pour maximiser l’utilisation de l’espace disponible sans compromettre le confort ni la fonctionnalité.
Disposition open-space vs cloisonnée
Le choix entre une disposition open-space et une disposition cloisonnée dépend majoritairement des objectifs et des préférences de l’organisation.
Open-space
Aménager un open-space favorise la communication et la collaboration entre les agents, mais peut engendrer des nuisances sonores.
Cloisonnée
Les espaces cloisonnés permettent une meilleure concentration ainsi qu’une réduction significative du bruit, mais peuvent limiter la communication spontanée. Pour aménager un bureau fermé, il est important de prendre en compte ces aspects.
Zonage de l’espace
Pour un fonctionnement en douceur du centre d’appel, il est nécessaire de diviser l’espace en zones spécifiques :
- Zone de réception
- Espaces de détente
- Bureaux de supervision
- Salles de formation
Ces zones doivent être facilement accessibles aux employés tout en étant distinctement délimitées.
Aménagement des postes de travail
Un poste de travail bien aménagé permet aux agents de centre d’appel de travailler dans des conditions optimales. Voici quelques conseils pour agencer efficacement ces postes.
Accessibilité des outils de travail
Chaque poste de travail devrait être équipé des outils nécessaires tels que des ordinateurs, casques téléphoniques, et autres accessoires indispensables pour éviter toute perte de temps lors de l’exécution des tâches.
Espace personnel suffisant
Il est également important de prévoir suffisamment d’espace personnel pour que chaque agent puisse étaler ses documents et effets personnels sans empiéter sur l’espace de travail des collègues voisins.
Critères ergonomiques et confort
La prise en compte des critères ergonomiques est primordiale non seulement pour le confort mais aussi pour la santé des agents. Cela passe par la mise en place de certains éléments clés.
Lumière et éclairage
Un bon éclairage réduit la fatigue visuelle et améliore la concentration. Les lumières naturelles sont préférables, mais si cela n’est pas possible, des lampes LED avec une lumière blanche chaude sont recommandées.
Température ambiante
Maintenir une température ambiante agréable est essentiel pour éviter des inconforts physiques qui peuvent altérer la performance des agents. L’idéal est de maintenir une température autour de 22°C.
Réduction du stress sonore
Le bruit est un facteur de stress marquant dans les centres d’appel. Pour le réduire, il est conseillé d’utiliser :
- Panneaux acoustiques
- Tapis insonorisants
- Casques à réduction de bruit
Ces mesures favorisent une atmosphère plus sereine et propice à la concentration.
Respect des réglementations
En France, plusieurs réglementations encadrent l’agencement des centres d’appel, visant à garantir la sécurité et le bien-être des employés.
Normes de sécurité
Il faut s’assurer que tous les équipements et installations respectent les normes de sécurité en vigueur, telles que la présence d’extincteurs, issues de secours, et signalisation adéquate.
Accessibilité
Les postes de travail doivent être accessibles aux personnes handicapées, conformément à la législation française sur l’accessibilité des lieux de travail.
Contrôle de la qualité de l’air
Il est imposé par la réglementation de veiller à la qualité de l’air intérieur en utilisant des systèmes de ventilation efficaces et en évitant l’utilisation de matériaux polluants.
Organisation interne et gestion active
Une organisation bien structurée est essentielle pour le succès d’un centre d’appel. Cette partie détaille des méthodes et outils pour améliorer l’efficacité opérationnelle.
Gestion des équipes
La mise en place de superviseurs compétents ayant des rôles clairement définis est fondamentale. Ils assurent le suivi des performances et apportent une aide immédiate en cas de problème technique ou autre.
- Encourager les formations régulières
- Organiser des réunions hebdomadaires
- Mener des évaluations trimestrielles
Suivi des KPI (Key Performance Indicators)
Les indicateurs de performance (KPI) sont indispensables pour évaluer l’efficacité des agents et identifier les domaines nécessitant des améliorations.
Utilisation de logiciels CRM
L’implémentation de logiciels spécialisés dans la gestion de la relation client (CRM) facilite grandement la gestion quotidienne et permet un meilleur suivi des interactions clients.